Jag har renoverat ett badrum åt en kund. Efteråt klagade kunden på flera saker i arbetet. Vi har haft mycket kontakt via mejl och telefon och det har gjorts besiktningar. Det visade sig att kunden hade rätt i flera av sina klagomål, och vi kommer att ersätta henne för hennes avhjälpandekostnader.

Nu kräver kunden även 10 000 kr i ersättning för ”mentalt obehag och irritation” som reklamationen orsakat henne. Hon kräver också 7 500 kr (5 timmar x 1500 kr) för ”tid jag själv lagt ned i ärendet om kvällarna” i form av ”alla samtal, mejl och att ha koll på ärendet”. Måste jag betala detta?

Vad tråkigt att bygget inte blev som planerat – även den bästa hantverkaren kan göra misstag ibland. Mitt korta svar är att nej, du är inte skyldig att ersätta kunden för vare sig psykiskt obehag eller den tid hon själv lagt ned – i alla fall inte enligt lagen.

Enligt svensk rätt kan man i vissa fall få ersättning för ”sveda och värk” (s.k. ideellt skadestånd) vid personskador. Känslor som irritation, oro och frustration i samband med en reklamation betraktas inte som en personskada och faller alltså utanför skadeståndsreglerna. Dessa känslor anses ligga inom ramen för vad en konsument får tåla när något gått fel vid en tjänst. Kunden har alltså inte rätt till ersättning för det mentala obehag som uppstått.

Även den tid kunden själv lagt ned, t.ex. på mail, samtal och uppföljning, är som huvudregel inte ersättningsbar. Den egna tiden räknas nämligen inte som en ekonomisk skada enligt svensk lag. Enligt Allmänna reklamationsnämnden (ARN) får konsumenten räkna med att lägga viss tid på att hantera en reklamation. Nämndens praxis är alltså att avslå krav på ersättning för egen nedlagd tid.

Teoretiskt sett finns en möjlighet till ersättning om konsumenten kan bevisa bl.a. följande: att konsumenten tvingats lägga ner mycket mer tid än vad som anses normalt vid en reklamation (fem timmars arbete, såsom i ditt fall, är inte ovanligt mycket i sammanhanget), att tiden varit nödvändig samt att tidsåtgången varit skälig och tydligt dokumenterad (t.ex. genom dagboksanteckningar och mail). Även om kunden hade haft rätt till ersättning, så lär inte hennes tid värderas till de 1 000 kr per timme som hon kräver. 

Det finns dock inget som hindrar att du frivilligt erbjuder någon form av goodwill-kompensation för att visa att du tar kundens upplevelse på allvar. Det kan vara ett enkelt sätt att lösa situationen och undvika en fortsatt konflikt. Ofta är det en liten kostnad jämfört med vad en missnöjd kund kan kosta i längden.

Självkostnadsprincipen enligt ABT 06 – måste jag lämna ut underlag för ÄTA-arbeten?

Jag har utfört entreprenadarbeten åt en bostadsrättsförening enligt ABT 06. Vi kom överens om att ÄTA-arbeten skulle ersättas löpande enligt självkostnadsprincipen med 10 % påslag. Nu ifrågasätter föreningen det antal timmar jag fakturerat och kräver detaljerade underlag. Bostadsrättsföreningen har inte tidigare under entreprenaden krävt underlag till fakturorna och krävt granskning. Jag har därför inte sparat allt inför den här fakturan som nu ifrågasätts. Vad måste jag lämna ut för dokumentation? Kan kunden kräva dokumentation även fast de inte gjort det avseende tidigare fakturor?

Ja, enligt ABT 06 kap. 6 §§ 9–10 är du som entreprenör skyldig att styrka dina kostnader vid löpande räkning enligt självkostnadsprincipen. Det innebär att beställaren har rätt att granska samtliga originalverifikat som stöd för de kostnader du begär ersättning för. 

Det spelar ingen roll att beställaren inte tidigare begärt att få granska dina underlag. Du måste trots detta bevisa dina faktiska kostnader, annars går du miste om ersättning för det tvistiga arbetet. Entreprenören kan inte ta några genvägar när det kommer till dokumentationen utan alla kostnader måste dokumenteras väl och arbetet specificerat tydligt.

För att du ska ha rätt till ersättning måste du kunna visa att kostnaden faktiskt uppstått, att den är hänförlig till entreprenaden och att de fakturerade timmarna verkligen har lagts ned. Det räcker inte att endast ange ett totalbelopp eller antal timmar. 

➔ Vilket slags arbete som har utförts.
➔ Hur och när arbetet utförts.
➔ Vilka moment timmarna hänför sig till.

➔ Tidrapporter över egen personal.
➔ Arbetssedlar.
➔ Dagböcker.
➔ Fakturor från leverantörer och underentreprenörer med tillhörande specifikationer.
➔ Kvitton och andra originalverifikat.
➔ Utdrag ur huvudboken.

Visar du upp tillräckligt underlag, har du rätt till ersättning för dina kostnader och fakturerade arbetstimmar under förutsättning att du iakttagit omsorgsplikten. 

Entreprenörens omsorgsplikt enligt ABT 06 innebär att entreprenören ska arbeta för att beställaren får bästa tekniska och ekonomiska resultat. 

I korthet kan här sägas att entreprenören förväntas planera sina arbeten och inköp. Om entreprenören t.ex. valt en underleverantör som varit onödigt dyr eller om entreprenören agerat ineffektivt i sin planering, arbetsledning eller metoder, kan detta anses strida mot omsorgsplikten. 

Har beställaren inte fått bästa tekniska och ekonomiska resultat genom den debiterade självkostnaden ska ersättningen sättas ned.