Tjänsteförmedlare

Nödvändigt eller en nödlösning?

På marknaden hittar vi ett gäng tjänsteförmedlare. Vi har pratat med två av de största för hantverksbranschen, Offerta och Brabyggare för en insyn i hur arbetet går till ”på andra sidan”. Favoriseras vissa företag? Hur jobbar de för att minska på ”svarsstressen”? Är det dyrt? Häng med så reder vi ut detta.

Tjänsteförmedlare har gått från att bli en extra tjänst för hantverkare till att bli en nästintill naturlig del av arbetsprocessen. I och med digitaliseringen av samhället i stort, där endast en knapptryckning räcker för att få hem sin matlista, är det lika självklart att föreslå att hantverkstjänster går ett liknande öde till mötes.

Lite historik kan vara på sin plats först. Jens Nilsson, vd och medgrundare av Offerta, fick idén när han var student och bodde i Nya Zealand. Där fanns det en tjänst där studenter kunde svara på annonser på olika jobb för att tjäna fickpengar. Jobb såsom att måla staket till att rensa ogräs var vanligt förekommande, typiska ”handyman”-sysslor. Idén bar han med sig hem och visionen om att starta något eget med en liknande företagsidé var född. Men istället för en tjänstebank med enklare jobb passande studenter, ville han skapa en samlingsplats med jobbförfrågningar för proffsen ute i landet – där privatpersoner kunde slänga ut önskemål, med hopp om att få tag på professionella hantverkare. Det blev startskottet för Offerta, som i år firar tio år på marknaden.

På tal om konkurrenter så handlar det för Offertas del snarare om företagens egna förväntningar och engagemang menar Jens. Han uttrycker även att företagen som kommer till Offerta väldigt sällan har ”lyxen” av att ha både en operativ och en administrativ avdelning. De flesta företagare behöver agera både yrkesproffs i sina respektive professioner och samtidigt vara säljande för att faktiskt vinna kunden. Att i sin stressade vardag därtill lära sig ett nytt digitalt verktyg som Offerta, kan självklart kännas som en tröskel för många företagare menar Jens.

– Det man får på Offerta är leads på någon som just nu, självmant uttrycker att de är nyfikna på att köpa en tjänst, säger Jens. Men med det sagt så krävs det en viss effort av företagaren för att vinna de här uppdragen. Därför har vi numera ett helt team av Success Managers, vars enda uppgift är att finnas till hands för våra företag för att hjälpa dem att bli så framgångsrika som möjligt med tjänsten.

En enkel missförståelse som behövs benas ut är att Offerta, eller andra tjänsteförmedlare, skulle garantera nya jobb. Så är enkelt är det inte. Förenklat sagt så gäller det fortfarande för småföretagare att kunna sälja in sin produkt – det enda en tjänsteförmedlare gör är att samla förfrågningarna på ett ställe. Det som Offerta däremot erbjuder är pengarna tillbaka enligt vissa premisser.

– Vi har resultatgaranti och leveransgaranti, berättar Jens. Resultatgaranti är: om du använder hela ditt avtal och inte tjänat tillbaka motsvarande belopp får du pengarna tillbaka – vilket hittills aldrig har hänt. Leveransgaranti innebär att, om vi inte lyckats förmedla ut de till kontoinnehavaren utlovade minst 100 jobbmöjligheterna, fortsätter kontot automatiskt tills att ditt konto har matchat med minst 100 förfrågningar.

Jens Nilsson, vd och medgrundare, Offerta.

Generellt sett finns det utrymme för en förbättring i hantverksbranschen menar Jens. Och mycket hänger på vad man är beredd att investera – och det handlar inte enbart om det ekonomiska. Investerad tid i företagets profil, med detaljer som ordentliga offerter och en vassare försäljningsteknik är snarare viktigare. Offerta kan stå till tjänst i en mängd steg i ledet.

– Man skapar ett användarkonto som är inställt efter egna preferenser, exempelvis badrum i Täby, eller takläggning i Linköping, säger Jens. Utöver det, som är nytt det senaste året, är att man också kan boka tid med produktspecialist som hjälper dig navigera i ditt konto, med tips och trix om hur man kan bli framgångsrik, både efter kontot, men också ur ett bredare perspektiv kring försäljning. Även offertmallar och hjälper till med att bygga hemsidor åt de som behöver det.
Jens poängterar även de små detaljerna.

– Att offerera som en professionell företagare från exempelvis Hotmail eller Gmail, det är inte acceptabelt numera, menar Jens. Det är viktigt att man ger sig själv rätt förutsättning för framgång, som ändå innebär en viss digital ”grundhygien”.

Vad är det unika med er?

– Vi har absolut störst volym av uppdrag, med (påstår vi själva) bäst kvalitet på uppdragen. Och det har vi därför att vi köper den bästa och mest autentiska (tyvärr som konsekvens dyraste) trafiken generellt på internet, samt vår marknadsföring. Med den stora volymen kommer automatiskt också fler av de stora jobben till oss, såsom BRF, kontor och andra kommersiella förfrågningar. Vår volym är större än alla jämförbara alternativ, men kanske framför allt att kvaliteten på själva leadsen är bättre och andelen stora jobb högre.

Vad är den största kritiken mot er?

– Det är att konsumenter, framför allt i mindre orter eller när det gäller mindre uppdrag, inte får så mycket svar som de hade önskat. Tyvärr så finns det en viss logik i att inte offerera på kunders ”små” uppdrag. Och där behöver vi bli bättre på att förmedla ut mindre förfrågningar på ett annat sätt.

Att få ett eluttag jordat är ett exempel på ett mindre jobb, något som företagare sällan offererar på. Mödan kontra vinsten är för stor.

– Vi har förståelse för det, samtidigt som det finns konsumenter som verkligen behöver hjälp med de små jobben, menar Jens. Allt är inte bara badrum och kök, och vindsrenoveringar – även om det finns mycket sånt också. Men det finns även mycket smått, som ändå kräver professionell hjälp.

Ett sätt att förmedla ut de mindre jobben mer effektivt än tidigare är att göra mötet mellan konsument och hantverkare enklare – mer direkt. En lösning som Offerta tittar på är att ge företagen som har ett användarkonto hos dem möjlighet att kryssa i detta som alternativ, alltså att man kan tänka sig ta mindre uppdrag också.

– Då vet vi vilka firmor som ens tycker det är intressant, säger Jens. Vi vill inte skicka ut det i deras flöde annars, det blir bara ett störningsmoment.

Då kan konsumenten istället direkt välja den firma som redan angett sitt intresse för mindre jobb. Det blir förenklat i alla led – företagaren behöver inte knåpa ihop en offert och vänta ett par dagar innan kunden bestämt för vilken av de fem offerterna man fått in är bäst.

Något som kännetecknat tjänsteförmedlarna länge är att de setts som nödlösningar, eller något att dryga ut en tunnare säsong med.

– Till viss del har det varit så, säger Jens. Men vi upplever för varje år att det blir mindre och mindre så, som har att göra med ett par enkla parametrar. Nummer ett är lönsamhet: firmor som tidigt inser att det är bättre att göra en sak bra än många saker halvbra, kan öka sin volym [genom att precisera jobben man offererar på]. Då är vi en tacksam kanal. Nummer två är den geografiska fördelen. Många har ett livspussel att få ihop, plus att det är dyrt att snurra runt i bil. Vi gör det lättare för företagarna att geografiskt välja var man vill jobba, och rent krasst göra den cirkeln mindre, så man dels hinner hämta och lämna på dagis, och göra andra saker i livet än att sitta i bilen – och få mer tid jobbandes.

Viktigt med digital närvaro

– Det går åt det hållet, menar Jens. Konsumenten förväntar sig att firmorna också finns digitalt representerade. Volymen talar för det, sökvolymen och köpbeteenden talar också för det.

Vad är det era kunder gillar främst?

– Volymen uppskattas – att det finns mycket jobb att få på Offerta. Sen också att vi vill vara det schyssta alternativet, med mycket kundservice och mycket support. Vi har som sagt ett team Success Managers som hjälper våra företagare. Alla företagare som ansluter sig till oss får en egen företagscoach som hjälper företagarna i allt från hur de kan sälja in sig själva och sina företag, till digital närvaro med uppsättning av logga och hemsida och offertmallar. De finns till hands som rådgivare och sätter tillsammans upp mål med kontinuerlig uppföljning. Summerat vill vi bistå med alla förutsättningar för att företagen ska lyckas hos oss, utan deras framgång kan Offerta inte heller lyckas.

Något som tjänsteförmedlarna har kritiserats för är en dumpning av priserna på marknaden. Jens menar på att ”skojarna” rensas ut automatiskt tack vare att konsumenterna kan ge omdömen – företag med dåliga omdömen klarar sig inte.

– Vi upplever inte att det är ett större problem hos oss än hos marknaden i sin helhet, säger Jens. Det som vi däremot gör mycket fortare än marknaden är att ”darwinistiskt” slå ut firmorna som inte presterar. Alltså, får man dåliga omdömen på Offerta så är man nästan utslagen – tyvärr ibland – nästan för fort.

På samma sätt belönas firmorna som sköter sig. Beteendet är kopplat till makten man som konsument har på nätet. Ett beteende som inte alltid är positivt, menar Jens. Men ändock ett beteende som är omöjligt att reglera. Ett visst skydd har man dock som företag, och det är att konsumenten endast kan ge omdömen på företag man faktiskt har varit i kontakt med, vilket utesluter risken för företag att bli svartmålade (eller hyllade) av konsumenter som av någon anledning är ute efter att särbehandla en viss firma.

Kan man bli ”expert” på Offerta?

– Man kan absolut bli expert på Offerta på väldigt många sätt, säger Jens. Primärt handlar det om att man är dedikerad till att bedriva offertarbete och säljarbete. Annars är det svårt att vinna mot de som faktiskt gör det. I detta så vinner man en säljprocess som blir tilltagande förädlad, offertmallar och dokument generellt som känns mycket proffsigare, profiler med omdömen och ratings som känns seriösare, hur ett handslag ska gå till, vikten att säga rätt sak och att komma tid för att vinna jobb. Man blir vassare på alla sätt.

Stressen med att hinna svara på förfrågningarna belyser Jens också. Ni som använder tjänsteförmedlare känner säkerligen igen stressen som dessa tjänster kan medföra.

– Det är inte, och har aldrig varit vår ambition att det här med tidsnöden ska vara en faktor, säger Jens. Men det har tyvärr blivit så. Det har varit ett arv av den enkla principen att vi vill vidmakthålla principen av att Offerta förfördelar ingen. Alla som betalar och är kund och bevakar en viss typ av uppdrag i en viss geografi har samma rätt att få uppdraget.

Offerta har fått kritik kring detta fenomen och tittar på olika sätt att lösa tidsnöden, där firmor upplever att de inte hinner svara på uppdragen innan de försvinner och slukas upp av konkurrenterna. Man tittar på en lösning där firmor kan svara sekventiellt, som ska ge ett lugnare tempo och göra det möjligt för fler firmor att offerera på förfrågningarna.

– Väldigt många uppdrag på Offerta tar slut på mindre än en minut, säger Jens. Men igen är det anledning av kvaliteten på jobbförfrågningarna som läggs upp. Väldigt många firmor är beredda att lägga tid på att vinna de här jobben. Men sen är det upp till oss genom teknik och produktutveckling att erbjuda skiktade produkter så att det blir lite mindre stressigt.

Är det dyrt att använda Offerta?

– Det är inte vår avsikt – kopplat till hur mycket jobb man faktiskt kan få, och hur snabbt man får ROI [Return On Investment] rent marknadsmässigt. I normalfallet så har exempelvis byggföretag på ett par vunna uppdrag fått pengarna tillbaka, och med ett par uppdrag till, gått mycket plus. Dessutom har man byggt en plattform för framtiden i form av kunskap, omdömen, referenser och bilder – profilstyrka, med andra ord. Om du vill ha det andra inte har, måste du göra det andra inte gör!

Vad säger hantverkarna själva om tjänsteförmedlare? Thomas Koivumäki som äger och driver Björkbackens Måleri använder sig av en av de stora förmedlingstjänsterna. Han gav sig på ett försök när han hade tunnare med jobb under vinterperioden. Han var länge misstänksam mot den här typen av tjänster.

– Jag var tveksam, det kändes bara som att de försökte sälja på mig något med massa finstilta texter, minns Thomas. Det finns ju så många olika tjänsteförmedlare, men jag tänkte att jag gör ett försök. Det gick trögt i början innan jag lärde mig hur man skulle göra.

Vad var du misstänksam mot inledningsvis?

– Just det finstilta, att man skriver upp sig på kontrakt med dolda summor, säger Thomas. Man vill ju inte bli lurad! Det finns ju alltid hållhakar men jag upplever att det inte fanns det här.

När Thomas lärde sig processen sa det plötsligt pang, och uppdragen ramlade in.

– En viktig grej jag lärde mig var att själv driva kontakten med kunder, menar Thomas. Annars när man får jobb är det alltid genom referenser eller ”kompisens kollega” – då är det redan färdigt. Men här fick man lära sig att sälja in sig själv. Man hittar sin egen nisch och blir ännu bättre. För mig funkar det att vara lite ”på” i försäljningen, att påminna om att jag står och väntar på svar. Jag provade mig fram ”the hard way”, och det kostade ju i början. Men sen så har jag tjänat tillbaka det med råge.

Thomas berättar att han får 60–70 procent av sina jobb via sin tjänsteförmedlare. Uppdragen han vinner ger i sin tur nya jobb. Oftast så känner de någon som behöver anlita en hantverkare – det blir en snöbollseffekt.

Det låter som att du inte kommer behöva en tjänsteförmedlare på sikt?

– Jag kommer behålla det eftersom det generar så pass bra jobb, säger Thomas. Jag kommer kunna expandera och bredda mig.

Thomas Koivukmäki, ägare, Björkbackens Måleri.

Finns det något negativt du vill ta upp?

– Det är kunder som ångrar sig mitt i, säger Thomas. Och då blir man av med sina krediter [krediterna kostar pengar och ger företagaren rätt att svara på jobbförfrågningar]. Det går visserligen att reklamera och få tillbaka krediterna. Men tiden man har lagt ner på att åka ut och titta på jobb inklusive all mailkontakt får man inte tillbaka. Då har man i praktiken jobbat ideellt.

Hur kan tjänsteförmedlarna bli bättre?

– Det skulle vara att de ställer mer krav på konsumenten som gör en jobbförfrågan, säger Thomas. Att annonsen bokstavligen ska stämma överens med vad konsumenten vill ha hjälp med. Det kanske står målning på 100 kvadratmeter i annonsen. Visst, huset kanske är 100 kvadrat, men rummet som ska målas är 25! Jag tycker att tjänsteförmedlarna har en del att lära konsumenterna också.

Vi tar även upp ämnet ”prispressare”. Ett färskt exempel han har är ett jobb där han lämnade en offert på kring 70 000 kronor, arbetskostnaden inräknad. Konsumenten avböjer och berättar att de tackade ja till en annan offert på 35 000, av en firma med utländsk arbetskraft. I deras offert ingick endast kostnaden för material. Vilket högst sannolikt hamnar på liknande summor i slutändan ändå, eller ännu värre slutar med att konsumenten behöver ta in en ny firma för att ”städa upp” och rätta till. Där tycker Thomas att tjänsteförmedlarna behöver fundera lite.

– Det borde finnas något slags prisreglerare, säger Thomas. Hur det skulle fungera i praktiken vet jag inte, men det ska inte gå att slänga fram en offert på hälften av ett rimligt pris. Jag ska tillägga att inte det inte är ett jätteproblem, men det förekommer.

Har du något slutgiltigt tips för branschkollegorna?

– Använd även Hantverkarformuläret 17, ett avtal som båda parterna [konsument och hantverkare] skriver under. Då vet du själv vad som gäller, om det är till exempel innan ROT eller efter, och liknande, för det handlar om stora summor.

BraByggare har funnits med sedan tjänsteförmedlarnas begynnelse. Men till skillnad från tjänster som Offerta och Servicefinder är BraByggare endast riktade mot hantverksbranschen.

BraByggare jobbar på ett lite annat sätt än många av sina konkurrenter. Flera av konkurrenterna köptes upp tidigt av mediehus såsom Schibsted och MTG, där de förstås fick möjlighet till billig exponering. BraByggare bestämde sig för att gå sin egen väg och inte låtas köpas upp av ett mediehus, vilket är en stor anledning till att man inte har synts i media på samma sätt.

Istället kom Villaägarnas Riksförbund in i bilden och köpte upp bolaget 2014. Två år senare köpte även Beijer in sig på hälften. Riktningen som BraByggare valde är tydlig, man ville hålla sig inom branschen.

– Villaägarna sitter inte på ett mediehus, men de sitter å andra sidan på ett register med 300 000 duktiga köpare, säger Jonas Ahnve, VD BraByggare AB. Förmodligen den kategorin kunder som vill ha mycket ROT-jobb utförda.

En annan fördel förutom att ha en bred potentiell konsumentbas är att kopplingen med Beijer även förenklar vid inköp av byggmaterial.

– Vi kan erbjuda firmorna kopplade till oss ett mervärde, säger Jonas. Att man hittar både material och tjänsterna via en kanal.

Vilka anser ni vara de största konkurrenterna i branschen?

– Tittar du på marknaden i stort så är den största konkurrensen de som hittar hantverkare via kontakter, säger Jonas. Förmodligen går mer än hälften av marknaden dit.

En anledning till att den här typen av tjänster finns är på grund av det dåliga ryktet som byggbranschen har. Som enligt Jonas har mycket att göra med okunskapen hos konsumenten. Jonas belyser problemet med bra och dåliga beställare av hantverktjänster – som allt som oftast vill betala så lite som möjligt medan hantverkaren vill ha rätt betalt för utfört arbete. BraByggare vill fylla i gapet, och reda ut missförstånden redan vid konsumentens beställning. Det vill säga att konsumenten av tjänsten blir införstådd med att det kan tillkomma kostnader och att hantverkaren faktiskt gör en tjänst som kräver rätt ersättning. Okunskapen leder gärna till att man oftast väljer hantverkare via personliga kontakter och rekommendationer.

Jonas Ahnve, vd, BraByggare.

Det finns en viss trygghet med att få hjälp via kontakter. Hur kommer ni runt detta för att få fler att göra förfrågningar via er?

– Den försöker vi komma runt med flera delar, säger Jonas. Dels så är det vår kvalitetskontroll, sedan tryggheten med kopplingen till Villaägarna, och sen så bygger vi om en tjänst där det kommer ingå mer trygghetsskapande, där vi inte släpper konsumenten efter att förfrågan är klar. Vi ska se till att vi hjälper dem hela vägen – genom hela processen.

Hur bemöter ni kritiken med att tjänsteförmedlare bidrar till en prisdumpning?

– Det är ofta den kritiken vi får av hantverkare som inte använder oss, säger Jonas. Att den som ger lägst pris vinner stämmer inte riktigt. Konsumenten får upp till sex offerter på sin förfrågan. En ger kanske en offert på 38 000 med vissa saker löst, och en annan ger en offert på 50 000 med allt fast, och en annan ger en offert på allt löpande.

Jonas menar att prisförslaget som ges till kund inte alltid ger hela bilden, och samtidigt understryker han att det sällan är hantverkarna med lägst pris som vinner uppdragen. Det är ändå upp till konsumenten att välja den offert som känns bäst – utifrån kontakten man haft med företaget som lämnat den. Väljer konsumenten ett företag som har dumpat sina priser bara för att vinna ett visst uppdrag, slutar det oftast med brister i utförandet – med dåliga omdömen som följd. Ett företag med dåliga omdömen får sedermera svårt att ”överleva” hos en tjänsteförmedlare.

– Jag har inte stött på någon duktig hantverkare som har slagits ut av konkurrensen, tillägger Jonas.

Har ni statistik på prisnivån på de som vinner uppdragen?

– Vi ser inte vad offerten hamnar på, säger Jonas. Vi tar inte in den uppgiften idag. Men uppfattningen vi har är att det är bäst hantverkare som vinner. Bäst hantverkare är en kombination av ett bra intryck, bra recensioner och ett bra pris.

En klassisk skröna är att den som åker ut för att titta på jobbet är en annan än den som senare utför jobbet. Kort sagt: firmaägaren utnyttjar systemet och tar hjälp av billig utländsk arbetskraft. Det är ett kryphål och något som är svårt att reglera menar Jonas.

– Våra villkor är tydliga: den organisationen som skriver på vår tjänst är den vi kvalitetssäkrar, säger Jonas. Det gör vi för att erbjuda konsumenten någon form av trygghet med att vi har kollat upp företaget – på det sättet vi kan. Vi kan berätta för konsumenten om företaget har rätt typ av behörighet och så vidare. Men det vi inte kan veta är att den som skriver på avtalet med konsumenten också är firmatecknare, och den som har avtal med oss. Det stävjar vi i kanske 2–3 fall om året. Inte nödvändigtvis för att jobbet utförs felaktigt, utan för att det är en orolig konsument som undrar varför det står ett annat namn på avtalet.

Vad är det era användare gillar mest hos er?

– Det hantverkarna gillar mest hos oss är att vi får in bra uppdrag i varierande storlekar, från små och snabba eljobb till exempel, till stora nybyggnationer, att vi verkar i hela landet och att vi i förhållande till konkurrensen, är en ganska billig tjänst.

Viktiga saker att ha i åtanke om man funderar på att testa en tjänsteförmedlare:

Var kommer tjänsternas uppdrag ifrån? (Källorna till uppdragen avgör kvaliteten på uppdragen).

Vad får du för ditt paket/medlemskap? Uppdrag/Månadsavgift exempelvis.

Hur många konkurrerar man med?

Övriga fördelar – integrationer med andra tjänster och medlemskap och så vidare.

Vad gäller om man vill utträda sitt medlemskap?

Vad händer om man tycker ett uppdrag ej var “korrekt”? Hur kontrolleras att uppdragen faktiskt har ett behov bakom sig?

Ett bra förhållningssätt är att se tjänsteförmedlare som ett komplement om man är företagare.

Det är ett prismässigt bra alternativ för att fylla luckor. Eller om du har en anställd som står och stampar när det är tunnare med jobb.